汽車圈有這樣一句廣為流傳的話：第一臺車是銷售賣出去的，后續(xù)的車則是服務團隊“賣”出去的。盡管是一句打趣的話，但是我們能從中體會到后市場服務對市場的影響。尤其在卡車行業(yè)排放升級以及后疫情時代經濟趨穩(wěn)的背景中，卡車后市場迎來了更廣闊的發(fā)展空間。

2021年12月11日，山東重工·濰柴動力2022年商務大會后市場服務分會在濰坊召開。本場分會，濰柴通過后市場的備品準備、轉型發(fā)展、智能服務等措施，為迎接2022年勾勒出了一幅藍圖。

挖掘潛力，2022年后市場機遇大于挑戰(zhàn)

　　2021年，濰柴對后市場業(yè)務提出了新發(fā)展思路：對標中國第一、全球一流，推進集團業(yè)務結構、盈利結構的調整。首先要實現(xiàn)技術服務增值，其次要實現(xiàn)商業(yè)模式增值，第三要實現(xiàn)新科技工具增值，第四要實現(xiàn)產業(yè)鏈條多贏增值。

在此導向下，濰柴2021年后市場服務有了長足發(fā)展，后市場全年收入預計同比增長24%以上，增量為歷史最高，實現(xiàn)了渠道“進銷存”的良性循環(huán)。

在排放升級的大背景下，產品迭代后單品價值高、技術壁壘強，后市場也將迎來更大的發(fā)展機會。2022年，濰柴的后市場業(yè)務創(chuàng)新將以四個方向為策略實現(xiàn)突破：第一是從用戶痛點出發(fā)，挖掘細分場景用戶痛點，設計可落地的商業(yè)模式；第二是向數(shù)字化轉型，對內部供應鏈、制造、服務等業(yè)務進行數(shù)字化轉型，加強可視化，提升業(yè)務銷量；第三是注重用戶運營，加強用戶的流量獲取，提升用戶粘性；第四是切實的產品支撐，通過濰柴正品配件+社會流量產品繼續(xù)拓展市場。

此外，濰柴在2022年將要挖掘油液及尿素市場潛力，通過指標合理性、政策扁平化、政策連續(xù)性等策略，建立統(tǒng)一的系統(tǒng)核算模型，加強與維修站加盟商之間的政策觸達能力，突出產品重點減少重疊，由搶臺階向搶產品轉變。

服務全面護航，智多星4.0智能應用發(fā)布

截至目前，濰柴擁有有效渠道7504家，核心渠道1491家，中心庫84家，渠道業(yè)務量及客戶滿意度持續(xù)增長。同時，濰柴通過數(shù)字化賦能業(yè)務，關注高頻換件、單臺多次維修、故障判斷準確率指標，針對異常區(qū)域、零部件等及時啟動培訓指導，2021年濰柴共開展培訓391場次，培訓人員123308人次。通過“線上+線下”的形式聚焦用戶感受，服務滿意度基礎支持指標得到了明顯改善，縱觀近三年的服務數(shù)據(jù)，濰柴實現(xiàn)了客戶服務回訪滿意度穩(wěn)步提升，從2019年的95.1%提升至了2021年的97.2%。

對于2022年國六應用普及化的大環(huán)境，濰柴在服務層面將實現(xiàn)相互促進協(xié)同發(fā)展。卡車網記者現(xiàn)場了解到，針對國六首保政策，濰柴在保養(yǎng)、培訓、點檢方面推出了多項免費政策，推出排放質保件“7年/70萬公里”的保修期政策，以及優(yōu)化評級維度、升級計算方式等形式，在惠及用戶維保的同時提高客戶滿意度。同時，通過服務形象標準化、服務時效標準化、資源配置標準化，實現(xiàn)客戶體驗再升級;在智能保障方面，濰柴將通過智多星4.0智慧護航、總部遠程專家護航、國六技術支持人員護航、區(qū)域服務精英護航等，實現(xiàn)維修服務更智能、更精準。

在本次分會現(xiàn)場，濰柴還發(fā)布了智多星4.0智能診斷“利刃”，通過濰柴發(fā)動機全生命周期智能診斷服務云平臺及AI算法，實現(xiàn)了維保提醒、故障碼預警、“國六”大師、智能授權、智能引導式機械故障診斷、遠程協(xié)助、故障指標預警、高發(fā)故障診斷、“指尖”診斷、維修積分等十大功能，為發(fā)動機提供全生命周期智能診斷服務。

從后市場的充分準備到服務的智能化轉型，我們能夠看到濰柴所有的政策及規(guī)劃，都可以歸為一句話“客戶滿意是我們的宗旨”，這也是濰柴的核心價值觀。2022年悄然將至，相信在新的一年中，濰柴將通過標準化服務提升保障能力及客戶體驗，為客戶創(chuàng)造價值，在后市場及服務端持續(xù)為客戶保駕護航。