申通快遞上海轉運中心

　　2018年11月11日，上海申通航空部中心內，人、車來來往往之余，一群身穿紅色制服的工作人員融入到忙碌中來，他們便是東風康明斯的服務團隊，為保障“雙十一”特殊時期申通車輛的正常與高效運營，他們不分日夜地堅守于駐扎在申通大樓的服務站里，提供車輛保養(yǎng)、故障排查與解決等服務支持。

　工作人員合影

　　為保雙十一貨物準時達 東風康明斯提前為客戶所想所做

　　11日上午，為了雙十一工作穩(wěn)定、有序地開展，康明斯中國聯合東風康明斯與申通運營部之間，以東風康明斯服務總監(jiān)劉建國先生與申通運營總監(jiān)吳建芬女士為代表，雙方就目前在服務網絡、服務質量與滿意度方面，進行了開誠布公的交流。

康明斯中國以及東風康明斯放與申通雙方座談會

　　其中，吳建芬吳總在東風康明斯“雙十一”到來之前為申通車輛進行檢測與保養(yǎng)方面所付出的行動，以及在車輛出現問題后響應的及時性等方面給予高度肯定。而針對吳總提出的“關于駕駛員培訓與區(qū)域服務商的問題”，劉建國總進行了回應，“駕駛員培訓是一個長期的課題，東風康明斯在此應加大力度，定期在駕駛習慣、發(fā)動機如何使用最經濟等細節(jié)上對駕駛員進行培訓，從司機駕駛技巧上降低油耗、增加機器壽命”，劉總還補充到：“關于區(qū)域服務商，東風康明斯的服務網絡在不斷下沉，打造優(yōu)質一級網絡的同時，積極發(fā)展二級網絡，在人員數量與服務質量上加大投入，爭取做到為用戶所想”。

康明斯工作人員檢查申通車輛

　　交流會后，在申通運營總監(jiān)吳建芬女士等申通人員的帶領下，康明斯的工作人員參觀了申通視頻監(jiān)控中心與分揀中心，結合當前申通所面臨的一些問題，東風康明斯給出了建議以及今后確定了在大數據方面要努力的方向。

　康明斯團隊參觀申通視頻監(jiān)控中心
申通視頻監(jiān)控中心的實時畫面

　　緊隨其后，以確保雙十一貨物的準時到達，東風康明斯與申通雙方還簽訂了“雙十一”保障協(xié)議，內容主要包括東風康明斯確保備件、工具能夠滿足緊急需求;指定服務商上門或駐點為申通提供發(fā)動機自檢培訓和潛在隱患的主動排查、培訓等服務，做到防患于未然，提高車輛的出勤率，減少大的故障率。

東風康明斯與申通雙方簽訂“雙十一”保障協(xié)議

　　據了解，上海申通目前擁有九米六以上的快遞車輛2400多臺，如遇上“雙11”、“6·18”等貨物量高峰時期，還需借用社會車輛，而東風康明斯為其服務的車輛占了相當大的一部分，因此，對于東風康明斯這種未雨綢繆方案的落地，在很大程度上確實是為客戶所想所做的主動服務的體現。

　　以雙十一為契機 固化模式 升級服務以更好地服務用戶

　　特殊時期更能體驗一個品牌的服務誠意與服務能力。雙十一期間，不僅是對快遞公司車輛運營能力的考驗，更是對整車廠及發(fā)動機廠應對突發(fā)事件能力與服務的試水石，而東風康明斯已經意識到并做到了，2018年的雙十一保障服務亦然開了個好頭。雖然東風康明斯在服務上仍有一段路要走，但劉建國總從三個方面為東風康明斯的售后服務指明了方向。

東風康明斯服務總監(jiān)劉建國講述東風康明斯的服務提升計劃

　　劉總表示：首先，東風康明斯在服務上正在不斷改進與優(yōu)化，為客戶提供個性化價值方案的同時，提前為客戶把問題規(guī)避與優(yōu)化好，比如以某個區(qū)域為試點，建立服務旗艦站，在區(qū)域上支持好終端用戶，讓東風康明斯倡導的專家服務更好地落地，讓用戶更好地盈利。第二，服務模式的不斷探討。怎樣與服務商加強合作，在產品與服務上怎樣給予服務商支持，怎樣把好的服務商經營模式進行復制等都是東風康明斯要盡快解決的問題。第三，提高服務商運營能力。只有服務商的運營能力提上去了，管理效率才能提高，業(yè)務才能做大，才能更全面地服務于用戶。

上海申通航空部中心內的東風康明斯現場服務點

　　而這些東風康明斯都已有了切實可行的計劃與方案，只等著一步一個腳印地落地，把服務盡量做到盡善盡美，上下服務渠道打通，協(xié)同作戰(zhàn)，最大限度地為用戶著想，為用戶提供降本增效與提高運營效率的最佳服務方案。只要東風康明斯用戶的機器在路上，服務就在路上。