編者按：市場競爭由產(chǎn)品質(zhì)量決定的時代色彩已經(jīng)隨著企業(yè)服務質(zhì)量重要性的日益突出而漸顯淡薄，華菱董事長劉漢如認為，要搶占市場制高點必須在服務質(zhì)量上下功夫，完善服務體系建設。不僅在產(chǎn)品上，我國的卡車行業(yè)同質(zhì)化問題明顯，同樣在服務上也有此趨勢，怎樣逐漸形成自己特有的售后服務模式已成為企業(yè)領導者和經(jīng)銷商們不得不面對的問題。劉漢如還指出，服務從某種程度上比產(chǎn)品更代表了企業(yè)的形象，為品牌樹力更廣泛，更深入人心的影響力，并有益于打造出參預國際競爭的綜合實力。
從2005年3200輛，到2006年6000輛，再到今年1~9月的近9000輛，三年中華菱的銷量以成倍的速度一路發(fā)展而來，今年，華菱已將自己的年終銷售目標調(diào)整為確保1.3萬輛、力爭1.5萬輛。能夠保持這樣高的增速，產(chǎn)品品質(zhì)和營銷網(wǎng)絡的有力保障自不必說。而除此之外，不斷完善的服務政策和服務體系同樣為華菱提供了強大支持。在10月13日舉行的華菱2007年度服務商大會上，華菱汽車集團董事長劉漢如再次強調(diào)了服務體系建設的重要性，他認為，目前市場經(jīng)濟從某種程度上說就是服務經(jīng)濟，而市場競爭實際上已經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量競爭逐步轉(zhuǎn)向服務競爭。
打造特色服務
自2005年成立第一批服務站以來，華菱在著力打造服務網(wǎng)絡的同時，逐漸形成了自己特有的售后服務的雙向戰(zhàn)略模式，即在各地區(qū)開設服務站之外，由華菱公司總部直接派出服務人員進行服務，形成了由技術(shù)服務總部直派服務隊伍、地區(qū)辦事處和地方特約服務站所構(gòu)成的獨具特色的三級服務網(wǎng)絡體系。目前，華菱已經(jīng)構(gòu)建成一個由技術(shù)服務總部，46個駐外辦事處，300余名服務人員，350余家特約服務站組成的售后服務體系。這樣華菱有效彌補了在一些保有量少的地區(qū)的售后服務能力。
劉漢如認為，目前國內(nèi)許多汽車企業(yè)都將主要精力和資金投入到產(chǎn)品研發(fā)和宣傳上，而在售后服務上則顯得說多做少，往往因此損客戶的忠誠度。而華菱則始終堅持腳踏實地樹立優(yōu)質(zhì)服務的品牌。
劉漢如介紹說，華菱重卡每進入一個區(qū)域市場，華菱都會借助三級服務網(wǎng)絡體系及時發(fā)現(xiàn)、排除、反饋產(chǎn)品早期生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題。華菱每銷售一輛車，都上門跟蹤駐點服務，并將出現(xiàn)的問題迅速反饋到相關職能部門和相關配套廠家，迅速制訂出解決方案，對于出現(xiàn)故障的零件及時給予更換。華菱采取了這種服務戰(zhàn)略模式之后，不僅能更及時地為用戶排憂解難，還大大縮短了產(chǎn)品的完善周期，很大程度上打消了用戶對產(chǎn)品使用和維修上的顧慮。同時，擴大了華菱品牌的影響，在用戶群中樹立了良好口碑。
完善服務質(zhì)量
劉漢如表示，華菱在打造服務網(wǎng)絡時始終遵循著“質(zhì)量第一、用戶第一、信譽第一”的服務宗旨，但他坦言，目前配套服務建設仍然存在一些亟待解決的問題�！半S著華菱的品牌影響力日益增大，售后服務的標準也越來越高，這主要體現(xiàn)在對我們服務隊伍的整體素質(zhì)和配件供應速度提出了更高的要求。”
對此，華菱采取了一系列提升措施。據(jù)劉漢如介紹，華菱進一步完善了服務網(wǎng)絡中現(xiàn)場服務安排、服務站管理、電子報站系統(tǒng)、索賠電子結(jié)算以及配件供應五個環(huán)節(jié)的建設。其中，在最需要改進的配件供應的環(huán)節(jié)，華菱對價格過高的部分配件進行了調(diào)整，并針對配件儲備量不足，在華菱廠區(qū)內(nèi)新建了服務配件大樓，并在廣東、天津等地建立了大型配件庫。
此外，劉漢如表示，之所以選擇在10月而非年底舉行服務商大會，主要是為2008年1月1日國內(nèi)全面實行國3排放標準進行先期準備，華菱已經(jīng)制定了一系列針對服務人員學習國3產(chǎn)品的培訓計劃。他認為，實施國3對華菱來說機遇大于挑戰(zhàn)，要抓住機遇就要在售后服務上先行一步。
服務于海外
在銷量持續(xù)翻番的同時，今年華菱的出口計劃也一再調(diào)整，從年初計劃的1200輛，到年中上調(diào)到1500輛。在成功挺進俄羅斯之后，華菱全年出口有望達到2500輛。而對于明年的目標劉漢如更是信心十足地表示將達到5000~6000輛。據(jù)介紹，俄羅斯市場原計劃出口1000輛，目前已交付600輛。華菱在俄羅斯設有3家經(jīng)銷商，以俄羅斯實業(yè)集團規(guī)模最大，僅該公司預計全年將銷售華菱重卡1000輛。此外，中亞計劃出口600輛，已交付400輛，東南亞計劃400輛，已交付200輛，中東與北亞計劃500輛，南美洲計劃200輛，目前全年完成2000輛問題不大。
對于開拓海外市場，如何做好當?shù)厥酆蠓⻊找恢笔抢_中國汽車企業(yè)的一個難題，但華菱在國內(nèi)的三級服務體系為其打造海外服務提供了參考經(jīng)驗，其精髓即為在各地選擇經(jīng)銷商的同時就把服務網(wǎng)絡的構(gòu)建納入銷售體系，選擇有實力的經(jīng)銷商使服務和銷售并網(wǎng)運作。
因此對于海外服務，華菱首先鎖定一個基礎：即與當?shù)卣嬲袑嵙�、做品牌的�?jīng)銷商合作，除銷售能力外，重點考察其服務能力建設，初期把提供相應服務培訓、準備大量配件作為提升服務的一個重要方面。同時針對一些小批量出口，華菱首先確保提供的是特定產(chǎn)品，即技術(shù)最成熟，最穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品。此外，華菱的服務人員定期走訪客戶也是極為重要的一方面，雖然成本很高，但目前華菱重卡出口的30多個國家中，都從國內(nèi)配備了專職服務人員。
劉漢如表示，只有產(chǎn)品和服務并重才能使定位于高端市場的華菱贏得用戶認可。同時，對于已經(jīng)成功搶占東南沿海高端重卡市場份額的華菱來說，海外市場的拓展將成為下一步主要發(fā)展方向。據(jù)他透露，在未來一兩年內(nèi)，華菱將把三分之一的產(chǎn)品銷往海外。
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中國卡車網(wǎng)在線新聞組 張少晨
